الإدارة العامة لخدمة العملاء

 

ترتبط بالوكالة المساعدة لخدمة العملاء و الفروع.

الهدف:
تقديم خدمات الوزارة بكل يسر وسهولة عبر قنوات متعددة وفعالة والسعي المستمر لتحسين تجربة العميل من خلال تقييم رضا العملاء ومتابعة وحل مشاكلهم بشكل مستمر. كما تهدف في تفعيل الشراكة المجتمعية والأخذ في الاعتبار مرئيات المستهلك وطموحات المستثمر لتطوير وتسهيل اجراءات الخدمات.  

المهام:
  • إعداد الخطة السنوية للإدارة وتنفيذها بعد اعتمادها.
  • تقديم حزم من الخدمات تناسب احتياجات العملاء وتحقق رضاهم
  • تنفيذ العمليات (Back office) بما يحقق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المعتمدة لجميع الخدمات بالوزارة
  • إدارة مراكز الاتصال بالوزارة للمستهلك وقطاع الأعمال
  • الاستقبال والرد على استفسارات والشكاوى العملاء والتي ترد من خلال قنوات التواصل الالكترونية مثل شبكات التواصل الاجتماعي والبريد الالكتروني وغيرها.
  • التطوير المستمر لقنوات تقديم الخدمات والتواصل ما بين الوزارة وعملائها 
  • تطوير النموذج التشغيلي لتقديم الخدمات على مستوى جميع قنوات الخدمة بما في ذلك الفروع ومراكز الأعمال والتطوير المستمر في ذلك.
  • إدارة التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فاعل بما يضمن تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
  • تطوير آليات الحوكمة مع الفروع من خلال تقديم الممارسات المطلوبة والتقييم المستمر
  • السعي لتوفير خدمات الوزارة للعملاء إلكترونياً
  • متابعة أداء عمل المراكز والفروع على مستوى المملكة والرفع بتقرير الأداء دورياً
  • قياس رضا العميل وتطوير تجربة العميل (Customer Experience)
  • تعزيز التواصل ما بين قنوات تقديم الخدمة والتأكد من توحيد المعلومة
  • رفع مستوى وعي العميل بالخدمات المقدمة وكيفية الاستفادة منها من خلال الرد على الاستفسارات والتساؤلات . 
  • تأهيل وتدريب موظفي خدمات العملاء في الفروع لتقديم الخدمات بجودة عالية بالتعاون مع الإدارات المعنية
  • إدارة أنظمة علاقات العملاء CRM والتأكد من تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة
  • اعداد وتحديث الأدلة الارشادية والتوعوية لخدمات الوزارة الموجهة للعملاء، والأدلة الإجرائية الموجهة لمقدمي الخدمات.
  • التصنيف المستمر لعملاء الوزارة (Customer Segmentation) ووضع مسارات ومنتجات تناسب احتياجهم 
  • ترتيب لقاءات المواطنين والمستثمرين مع القيادات بالوزارة للاستماع للمقترحات والشكاوى والسعي المباشر لحلها.
  • تحديث وتنظيم السجلات والبيانات والإحصاءات المتعلقة بنشاطات الإدارة وحفظها والاستفادة من الإمكانات التقنية في معالجتها.
  • تحديد احتياجات الإدارة من القوى العاملة والتجهيزات والمواد والعمل على توفيرها.
  • إعداد تقارير دورية عن نشاطات الإدارة وإنجازاتها واقتراحات تطوير الأداء فيها.
  • ​أية مهام أخرى تكلف بها الإدارة العامة في مجال اختصاصها.


آخر تعديل 06 شعبان 1440
تقييم المحتوى   
شارك على