وكالة الوزارة لخدمة العملاء والفروع

نبذة عن الإدارة

 

تهدف إلى ضمان تقديم خدمات الوزارة بكل يسر وسهولة عبر قنوات متعددة وفعالة والسعي المستمر لتحسين تجربة العميل من خلال تقييم رضا العملاء ومتابعة وحل مشاكلهم بشكل مستمر، والإسهام في خدمة فروع الوزارة على مستوى المملكة من خلال التنسيق مع وكالات الوزارة وإداراتها الأخرى ذات العلاقة لاسيما فيما يتعلق بالنشاط الأساس للوزارة كحماية المستهلك والأعمال التجارية والخدمات المشتركة.

مهام الوكالة:​

  • الإشراف على إعداد الخطة الخمسية للوكالة وتنفيذها بعد اعتمادها.
  • الإشراف على إدارة مراكز الاتصال بالوزارة للمستهلك وقطاع الأعمال
  • الإشراف على أنشطة الاستقبال والرد على استفسارات والشكاوى العملاء والتي ترد من خلال قنوات التواصل الالكترونية مثل شبكات التواصل الاجتماعي والبريد الالكتروني وغيرها.
  • الإشراف على التطوير المستمر لقنوات تقديم الخدمات والتواصل ما بين الوزارة وعملائها 
  • الإشراف على تطوير النموذج التشغيلي لتقديم الخدمات على مستوى جميع قنوات الخدمة بما في ذلك الفروع ومراكز الأعمال والتطوير المستمر في ذلك.
  • الإشراف على متابعة التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فاعل بما يضمن تحقيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
  • الإشراف على تطوير آليات الحوكمة مع الفروع من خلال تقديم الممارسات المطلوبة والتقييم المستمر
  • الإشراف على تسهيل تقديم خدمات الوزارة للعملاء إلكترونياً
  • الإشراف على تعزيز التواصل ما بين قنوات تقديم الخدمة والتأكد من توحيد المعلومة
  • 1الإشراف على كل ما من شأنه رفع مستوى وعي العميل بالخدمات المقدمة وكيفية الاستفادة منها من خلال الرد على الاستفسارات والتساؤلات . 
  • الإشراف على تأهيل وتدريب موظفي خدمات العملاء في الفروع لتقديم الخدمات بجودة عالية بالتعاون مع الإدارات المعنية
  • الإشراف على إدارة أنظمة علاقات العملاء CRM والتأكد من تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة
  • الإشراف على إعداد وتحديث الأدلة الارشادية والتوعوية لخدمات الوزارة الموجهة للعملاء، والأدلة الإجرائية الموجهة لمقدمي الخدمات.
  • الإشراف على أعمال ترتيب لقاءات المواطنين والمستثمرين مع القيادات بالوزارة للاستماع للمقترحات والشكاوى والسعي المباشر لحلها.
  • الإشراف على أعمال تقديم الدعم والمساندة لمديري فروع الوزارة في المناطق.
  • العمل على تحقيق طلبات مديري الفروع في المناطق وتسهيل أداء مهامها بالتنسيق مع الوكالات والادارات ذات العلاقة في ديوان الوزارة.
  • المشاركة في اقتراح آليات التنفيذ والتشغيل للأنظمة واللوائح التي تُمكّن الفروع من تنفيذ أعمالها المتعلقة بحماية المستهلك والأعمال التجارية. 
  • متابعة الشكاوى الواردة من الفروع والإشراف على دراستها وتحليلها والتعاون مع الجهات ذات العلاقة في الوزارة لوضع حلول لمعالجتها.
  • تحديد احتياجات الوكالة من القوى العاملة والاعتمادات المالية والتجهيزات والعمل على توفيرها بعد اعتمادها.
  • إعداد التقارير الدورية عن نشاط وإنجازات الوكالة وما يعترض أعمالها من معوقات وصعوبات ومقترحات التطوير. 
  • ​أي مهام أخرى تكلف بها الوكالة في مجال اختصاصها.


آخر تعديل 06 شعبان 1440
أضف تعليق
تقييم المحتوى   
شارك على